中国日报5月23日电（记者 程钰）近期，中国质量万里行促进会开展了“以‘智’促‘质’：服务‘质’变实地探访”行动，组织专家团队深入服务行业消费市场一线，围绕公共服务、智能客服、酒店等领域开展服务质量体验与验证行动，实地验证、观察服务行业在质量管理与提升等方面的创新实践。
翻开行动团队的工作手册，有这样一则温暖人心的故事：“五一”假期首日，海尔服务师赵明明便接到了一位老人的冰箱报修电话。放下电话后，他查询到用户档案为独居老人，随即准备好维修工具，半小时内便赶到了老人家中。维修过程中，赵明明仔细排查冰箱，迅速修复故障。但他并未就此结束工作，而是主动检查起了燃气管道、阀门等其他设施。在随后与团队成员的交流中，他表示，因为想到老人独自居住，燃气安全可能存在隐患，便进行了燃气安全检查，确认无泄漏后才放心。事后，老人专门写了表扬信，对赵明明贴心周到的服务表示感谢。行动团队记录下的这则故事反映出当前企业在服务质量提升过程中最为看重的“以人为本”，其售后服务已不再局限于产品修复，而是拓展至用户场景安全，真正做到“为用户着想”的服务理念，这样的服务才是打动消费者的制胜法宝，也是支撑中国服务硬核实力的重要体现。
中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄在行动部署会上指出：“消费市场的每一处细节，都是中国质量的生动注脚。我们希望通过这些深入市场一线的质量行动，不仅能发现我国服务行业的优秀故事和典型案例，更能总结商家以品质致胜市场竞争、以质量促进消费提升的经验方法，为行业企业提供启发借鉴，推动社会各界携手并进，助力服务质量提升”。
为确保行动的专业性，中国质量万里行促进会提前部署、周密计划，组织精干力量前往北京、江苏、河北等7个省市开展行动，对酒店、高铁站、机场等场所进行随机抽样，通过实地观察、暗访监测、服务体验等形式，以专业视角和严谨态度，审视消费市场相关领域的服务质量，监测商家、企业践行“以质取胜、以信为本”服务理念的实际效果。
5月3日上午9时许，行动团队来到北京站，候车的乘客络绎不绝。售票大厅里，一位头发花白的老人蹒跚走至人工售票窗口，在窗口前掏掏口袋，取出几张现金和硬币购票。售票员帮老人选好车次后，车票即开始生成打印。然而团队成员发现，随着车票一起被递出窗口的，还有一张售票员特意手写的、带有“检票口2A、提前30分钟候车”字样的便签，字迹工整清晰——这一幕给行动团队留下了深刻印象。保留现金窗口、提供爱老服务……这些服务细节不仅满足了不同人群的购票需求，更体现出智能化服务速度升级过程中兼顾保留的人文温度。
本次行动既是对服务业服务质量提升成果的验证，也是一次发现问题痛点、助力质量提升的契机。在行动中，团队成员发现，科技发展在推动行业服务质量提升方面成效显著，但在实际场景中也存在个别应用瓶颈亟待解决，例如：智能客服系统存在答非所问现象、部分企业官方售后热线未设置智能客服转人工的快捷通道等问题均易导致服务效率下降。这些问题的发现将为行业后续针对性优化服务流程及技术应用、进一步平衡科技应用与人文关怀提供借鉴参考。
此次行动不仅印证了服务行业亮眼的质量成绩，更记录下了中国质量昂首前行的矫健步履。从售后维修的快速响应，到酒店住宿的智慧服务，每一个故事都在描绘着中国质量飞速发展的时代脉络。本次行动已圆满收官，但它所激发的行业思考与改进热情将持续发酵。正如团队成员在总结报告中写下的：“当企业将‘优质’二字刻入基因，这些融合了科技智慧与人文温度的服务故事，终将汇聚成澎湃的消费动能，为中国服务业的高质量发展标注全新刻度”。
来源：中国日报